Exact matches only
Search in title
Search in content
Search in comments
Search in excerpt
Search in posts
Search in pages
Search in groups
Search in users
Search in forums
Filter by Categories
Airlines
Business
Change en Innovatie
Data security
Duty of Care
Educatie
Events
GBTA
Geen categorie
Hotels
Meeting management
NDC
Prijsonderhandelingen
Risk management
Sponsors
Strategisch meeting management
Sustainability
TMC
Travel
Travel apps
Travel expense
Travel Mobile Strategy
Travel Policy
Traveller Engagement
Trein
Visa
NATM Actueel: End-to-end travel management
NATM-Actueel-380x380

De ledenbijeenkomst van de NATM afgelopen april stond in het teken van end-to-end travel management. Wat is dat nu precies? En wat betekent dat voor travel managers? Een zoektocht op internet levert meer vragen op dan antwoorden.

“End-to-end is een proces met een begin en een einde, met onderweg de nodige hindernissen die je moet nemen,” zegt Jan Willem Basselier van Concur Technologies. ”En die zijn altijd lastiger dan je in eerste instantie denkt.”
Op de agenda van travel managers staan veel onderwerpen die ‘trending’ zijn. Denk bijvoorbeeld aan safety & security, dataprotectie, open booking, mobiele technologie, de deeleconomie en – niet op de laatste plaats – duty of care. “De zorgplicht van bedrijven beperkt zich niet tot mede­werkers die op zaken­reis zijn,” zegt Basse­lier. “In geval van een calamiteit wil je weten of álle medewerkers veilig zijn. Zijn er bijvoorbeeld buitenlandse vestigingen in de buurt van de calamiteit of in een risicogebied? Zijn er medewerkers met een thuiswerkplek in dat gebied? Risk of travel managers staan daar niet altijd bij stil. Toch kan bijvoorbeeld een overstroming of een gasexplosie een groot bereik hebben. Dan wil je als organisatie het juiste veiligheidsplan in werking kunnen stellen, gebaseerd op de meest accurate informatie over de locatie van medewerkers, ongeacht of die op reis zijn.”

Travel managers moeten ook de impact van mobiele technologie niet onderschatten, zegt Basselier. “Het aantal mobiele abonnementen overstijgt op termijn het aantal mensen op aarde. Veel mensen functioneren niet zonder hun mobieltje; ze zijn versmolten met hun telefoon, het is het eerste wat ze pakken als ze ’s ochtends wakker worden. Voor zakenreizigers is het vaak de levenslijn met het thuisfront. Het is het enige apparaat dat reizigers echt altijd bij zich hebben. Als travel manager kun je daar je ogen niet voor sluiten, omarm het dus. Mobiel is de toekomst. Weet u nog hoe het was toen e-ticketing werd geïntroduceerd? En kunt u zich nu nog voorstellen om met papieren tickets te reizen? De ontwikkelingen geen razendsnel en niets doen is geen optie.”

Een gelukkige reiziger is een productieve reiziger
Medewerkers die 40 keer per jaar in het vliegtuig stappen, willen graag dat de stress rondom het reizen wordt weggenomen. Travel managers moeten ervoor zorgen dat zij de hele keten beheersen, van het begin tot het eind. “Kijk waar de knelpunten zitten en los deze op,” zegt Basselier. “Als je alleen maar bang bent om de controle te verliezen, bereik je niets. Mijn boodschap is: bevrijd mensen van complexe procedures tijdens het gehele reisproces, vanaf het boeken van de reis tot aan het verwerken van de onkostendeclaraties. Zoek de balans tussen vrijheid van keuze van de reiziger en de controle van het bedrijf of het reisbeleid wel wordt nageleefd. Je hoeft zelf het wiel niet uit te vinden, er zijn genoeg technologische middelen die daarbij kunnen helpen. Voor elke grootte bedrijf en voor elk budget is er een oplossing. Het is de investering waard. Vergeet niet dat een gelukkige reiziger een productieve reiziger is.”

NATM Actueel: Betrek zakenreizigers bij het reisbeleid
Goudvis

Al zolang als er travel managers zijn, proberen zij het reisgedrag van hun medewerkers te beïnvloeden. Maar wat werkt wel en wat niet, als u veranderingen wilt doorvoeren?

De NATM-bijeenkomst vorige maand stond in het teken van traveller centricity en traveller engagement, ofwel: de zakenreiziger centraal stellen en hem of haar betrekken bij het travel management-programma. Een travel policy is immers alleen succesvol als de medewerkers van het bedrijf het uitgezette beleid ook volgen. Scherpe contractafspraken met leveranciers hebben weinig zin als zakenreizigers buiten het programma om boeken. Maar hoe kun je dat gedrag sturen?

Boodschap blijven herhalen
Paul Smit, filosoof en een gewilde gastspreker voor het bedrijfsleven, gaf met humor inzicht in het menselijk brein vanuit de psychologie, filosofie en neuro­weten­schap. “Meer dan 99 procent van ons gedrag is onbewust. Dus bijna alles wat we doen, gaat volledig op de automatische piloot. Onze onbewuste informatieverwerking ligt omstreeks de 11,2 miljoen bits per seconde, het maximum van de bewuste informatieverwerking is ongeveer 60 bits. Dat betekent dat we niet te veel tegelijkertijd kunnen onthouden. Als je het beleid binnen een bedrijf verandert, duurt het even voordat nieuwe gedragspatronen zijn ingesleten. Het brein heeft tijd nodig om nieuwe verbindingen te maken. Verandering is  daarom een kwestie van blijven herhalen.”

Veel organisaties worden rationeel aangestuurd, waarbij alles vastligt in procedures, protocollen en regels. Maar cultuur wint het bijna altijd van structuur en een bedrijfscultuur verander je nu eenmaal niet met een Excel-sheet. “Vertel mensen niet wat ze moeten doen, maar ga daarover met ze in gesprek,” zegt Smit. “Dwang is meestal niet de oplossing om de gewenste gedragsverandering te bewerkstelligen. Om routine te doorbreken, moet je de pijn die gepaard gaat met veranderen proberen te verzachten, bijvoorbeeld door het geven van een incentive. Mensen houden er ook van om zelf te kunnen kiezen. Bied daarom verschillende keuzemogelijkheden aan, maar beperk het aantal. Drie is perfect, maar als je uit 72 verschillende opties moet kiezen, leidt dat tot acute stress in het brein.”

Consistent zijn in communicatie
Jeroen Hurkmans, vicepresident bij Advito, heeft ook onderzocht hoe je het beste met reizigers kunt communiceren, om zowel de navolging van het reisbeleid als de tevredenheid onder hen te verbeteren. Dit wordt wel Traveller Engagement Management (TEM) genoemd. “Bij mensen is de gemiddelde aandachtspanne ongeveer 8 seconden, vergeleken met 9 seconden bij goudvissen,” zegt Hurkmans. “Dus hoe trek je de aandacht van de zakenreizigers?”

Een boodschap kan bestaan uit informeren (verwachting over naleving reisbeleid), beïnvloeden (vertrouwen scheppen om gewoonten en gedrag te veranderen) of belonen (herkennen en belonen van reizigers zodat ze zich gewaardeerd en gerespecteerd voelen). “Het helpt om onderwerpen die met elkaar te maken hebben te groeperen, op dezelfde manier waarop je een telefoonnummer onthoudt,” zegt Hurkmans. “Wat ook goed werkt, is om afbeeldingen of icoontjes te gebruiken. Wereldwijd hoef je immers niemand het symbool van wc uit te leggen. Een derde punt is: blijf herhalen. Als je consistent bent in je communicatie, blijft de boodschap beter hangen.”

Een manier om je als reisafdeling te onderscheiden, is een eigen travel brand te ontwikkelen. Hurkmans: “Dat is een sterke manier om travel binnen het bedrijf op de kaart te zetten. Iedereen krijgt tientallen e-mails per dag – door een eigen reismerk met bijbehorend symbool te ontwikkelen, val je op.”

Andere tips van Hurkmans: houd de boodschap kort en geef de juiste informatie op het juiste moment. “Ga er maar vanuit dat een travel policy van meer dan twintig pagina’s door niemand wordt gelezen. Eén A4’tje met visual story telling over de belangrijkste punten spreekt veel meer aan. En als je reizigers informeert, doe dat dan op een moment dat het hout snijdt. Het heeft geen zin om iemand die over drie weken naar Londen gaat allerlei informatie te sturen, doe dat als de zakenreis daadwerkelijk begint. Als het vliegtuig is geland, stuur dan een bericht van welk perron de trein naar het centrum vertrekt. Of meld dat in het hotel ontbijt en wifi zijn inbegrepen. Het gaat om het communiceren van de juiste informatie op het juiste moment.”

Advertisment ad adsense adlogger